Komunikacja telefoniczna z klientem sklepu internetowego – najlepsze aplikacje dla Twoich handlowców [i są z Polski]
Dla wielu firm możliwość śledzenia rozmów telefonicznych przez całą ich podróż zakupową w twojej firmie i skutecznego powiązania ich wydatków online z konwersjami offline to czyste marketingowe złoto. Dzieje się tak dlatego, że dzięki tej analityce firmy mogą poprawić jakość obsługi i zwiększyć liczbę osób odwiedzających stronę internetową, które faktycznie dokonują zakupów na stronie. Maksymalizacja współczynnika konwersji polega na zwiększeniu odsetka osób odwiedzających witrynę, które stają się klientami, poprzez strategiczne wykorzystanie badań, kampanii i testów.
Jeśli chodzi o ruch na stronie e-commerce, nie zawsze chodzi o ilość, ale o jakość. Dzieje się tak dlatego, że w niektórych przypadkach zwiększenie współczynnika konwersji o zaledwie kilka procent może przynieść dodatkowe zyski w wysokości dodatkowych zakupów czy większej wartości koszyka.
Funkcje oddzwaniania umożliwiają użytkownikowi podanie numeru telefonu np. na stronie sklepu internetowego klient może pozostawić numer telefonu i uzyskać zaplanowane lub natychmiastowe połączenie z konsultantem firmy. Pliki cookie ułatwiają śledzenie tej usługi.
Ale najpierw, zwróćmy uwagę na rzeczy, które powinniśmy wziąć po uwagę decydując się na wybór aplikacji do monitorowania połączeń telefonicznych:
- numer dzwoniący – jest wiele zmiennych, które potencjalnie mogą nam pomóc w sprzedaży. Jednym z nich może być np. widoczność numeru telefonu osoby dzwoniącej (słabą opcją jest pokazywanie numeru stacjonarnego lub jeszcze gorzej – zastrzeżonego),
- jakość połączenia – istnieje wiele możliwych kombinacji metod połączenia, które mogą pogarszać lub zapewniać dobrą jakość rozmowy, którą będziesz słyszał w telefonie, np. korzystanie z usługi VOIP może powodować kłopoty w tle połączenia,
- analityka – sprawdź czy analityka skuteczności handlowców jest wiarygodna. Zazwyczaj firma, która dostarcza Ci aplikację, zrobi wszystko, żeby udowodnić Ci, że korzystanie z jej jest opłacalne. Nie ma w tym nic złego, ale musisz mieć pewność, że możesz zaufać informacjom, które przekazuje Ci aplikacja,
- cennik – ceny mogą być zróżnicowane, zależą one od sposobu połączenia oraz cennika operatorów, które je obsługują.
- integracje – firmy sprzedażowe bardzo często korzystają z różnego typu narzędzi CRM, warto spojrzeć, czy dane rozwiązanie ma swoją integracje z aplikacją
Co daje Ci monitorowanie połączeń Twoich handlowców?
Korzyści ze stosowania aplikacji automatyzujących połączenia Twoich handlowców z klientami są nieprzecenione. Oto niektóre z nich:
1. Aplikacje takiego typu zwiększają liczbę połączeń oraz automatyzują i przyśpieszają kontakt z doradcą w firmie.
- Skutecznie zachęcają klienta na Twojej stronie / sklepie internetowym do pozostawienia numeru telefonu i kontaktu z pracownikiem firmy (CTA) na przykład poprzez widget, popup, exit popup;
- Pozwalają oddzwonić do klienta w ciągu kilku sekund po tym jak klient wyrazi chęć kontaktu i wpisze swój numer;
- Pozyskują potencjalnych klientów poza godzinami pracy dzięki możliwość zaplanowania rozmowy na konkretny dzień i godzinę;
2. Poprawiają jakość obsługi Klienta oraz zwiększają skuteczność konsultantów.
- nagrania i analiza połączeń, dzięki którym odsłuchasz nagrane rozmowy i poprawisz jakość obsługi klienta;
- skonsolidowana wiedza dotycząca historii połączeń z całej firmy, analizuj liczbę rozmów wykonanych przez doradców, weryfikuj czas ich trwania;
- statystyki i raporty, dzięki którym zwiększysz skuteczność sprzedażową swoich doradców;
3. Umożliwiają optymalizowanie kampanii reklamowych i zwiększają konwersję.
- aplikacje zatem zmniejszają koszt pozyskania klienta (CPC) poprzez zwiększenie konwersji na stronie;
- Pokazują ścieżki zakupowe klientów oraz konwersję telefoniczną, dzięki czemu wiemy, z jakiego kanału marketingowego dotarł do nas klient i jaką skuteczność ma dany kanał;
Porównanie aplikacji, które pozwolą Ci na błyskawiczne oddzwanianie do klientów
Callback24
Jedną z aplikacji, które posiadają integracje z Woocommerce (tutaj znajdziesz wtyczkę) jest Callback24
Callback24 to inteligentne narzędzie marketingowe wspomagające nawiązanie kontaktu sprzedażowego przez telefon oraz analizę powiązań pomiędzy reklamami i połączeniami telefonicznymi. Efektem uruchomienia narzędzia jest zwiększona liczba połączeń od potencjalnych klientów oraz pozyskanie danych analitycznych, wykorzystywanych w optymalizacji budżetów marketingowych.
Opis aplikacji Callback24
Rzeczy, które wyróżniają callback24 na tle innych rozwiązań call tracking’owych (lub call back’owych):
- Znacznie lepszą jakość połączenia – rozmowa telefoniczna jest wykonywana z telefonu, a nie po voipie. Tym samym producent nie musi ponosić dodatkowych kosztów. Jeżeli 99% połączeń jest z polski to obecne pakiety operatorów dają praktycznie nielimitowane darmowe rozmowy w Polsce czy Europie. W przypadku połączeń zagranicznych klient może korzystać na swoim telefonie z voip lub mieć uruchomioną odpowiednią usługę po stronie operatora co ponownie upraszcza i zmniejsza koszty połączeń.
- Widoczny numer telefonu jest faktycznie od konsultanta / handlowca.
- Aplikacja monitoruje połączenia przychodzące, wychodzące, callback – a w panelu manager może podejrzeć jak pracują handlowcy ( ile rozmów przeprowadzili, jak długo rozmawiali )
- Call tracking działa w oparciu o algorytm badający interakcje w obrębie numeru telefonu na stronie ( odkrycie numeru, kliknięcie, zaznaczenie, najechanie ). Jeżeli ktoś zadzwoni pod dany numer telefonu, to system będzie mógł powiązać dane połączenie przychodzące z konkretnym client ID. Dane o połączeniu są wysyłane do Google Analytics. Poza tym w obrębie popupu wysyłane są eventy do Google Analytics o leadach.
- Aplikacja pozwala rejestrować, nagrywać i analizować rozmowy handlowców.
Cennik:
Aplikacja Callback24 funkcjonuje w 3 różnych pakietach:
- darmowym – daje Ci możliwość podłączenia 1 domeny, 2 handlowców i wykonania 15 rozmów
- podstawowym za 116 zł/m-c – do 100 połączeń w miesiącu oraz zaawansowane raporty, wiele domen, integracji i podłączonych handlowców
- premium za 363 zł/m-c – gdzie już masz do 400 połączeń w miesiącu oraz dodatkowo prawdziwą funkcję call tracking (śledzenie ścieżek konwersji połączeń przychodzących)
Zalety:
- sporo integracji
- numer telefonu, który się wyświetla to numer do handlowca, na który można oddzwonić
- tani cennik
- otwarte API
- tagowanie połączeń
- długi 30-dniowy okres testowy funkcji Premium
Wady:
- brak funkcji SMS
Callpage
Kolejną aplikacją, do której dostęp mają wszyscy użytkownicy Woocommerce, poprzez plugin umieszczony na wordpress.org, jest Callpage. Aplikacja ta w odróżnieniu od Callback24 udostepnia Ci bazę wirtualnych numerów telefonicznych, czyniąc Twoją firmę bardziej „anonimową”.
Najważniejsze funkcje, które możemy wyróżnić w aplikacji Callpage:
- planowanie i kolejkowanie połączeń – Twój potencjalny klient może zamówić połaczenie na później. Zarówno prospekt jak i konsultant otrzymają przypomnienie o zaplanowanym połączeniu.
- zaawansowana personalizacja widgetu – wiele opcji edycji widgetu łącznie ze stylami CSS, używania efektów dźwiękowych czy animacji,
- funkcje SMS – edycja i personalizacja SMS wysyłanych do potencjalnych klientów,
- wirtualna centrala telefoniczna – możesz ustawić w swojej firmie wewnętrzny system telefoniczny, jak i IVR (zapowiedzi głosowe), kolejkowanie połączeń lub połączenie bez kolejki dla każdego wirtualnego numeru.
- tak jak w przypadku callback24 aplikacja pozwala na rejestrowanie, nagrywanie i analizowanie rozmów handlowców
Cennik:
Aplikacja Callpage funkcjonuje w 3 różnych pakietach:
- darmowym – 15 leadów miesięcznie
- podstawowym – 249 zł/m-c – 150 leadów miesięcznie i większe możliwości różnicowania wigdetów czy uzyskania dodatkowych kont i integracji oraz funkcją call tracking,
- premium – 579 zł/m-c – do 400 leadów miesięcznie
Zalety:
- obecność systemów scoringowych
- integracje
- możliwość wysyłki follow-op’ów poprzez SMS
- tagi
Wady:
- stosunkowa wysoka cena
- gorsze statystki SEO i Performance na stronie klienta niż w przypadku Callback24
- brak otwartego API
Podsumowanie
Alan Gotthardt powiedział “Inwestowanie pieniędzy to proces angażowania zasobów w sposób strategiczny, tak by osiągnąć określony cel.” Jeśli Twoim celem jest określenie skuteczności Twojej firmy to aplikacje do call trackingu pomogą Ci to zrozumieć. Zarówno callback24, jak i callpage to inwestycja nie tylko w odpowiednią analitykę, ale również i w poprawnę komunikacji Twojej firmy z klientem.
Zobacz także:
